Chat Bots: cómo está ocurriendo la revolución en el servicio al cliente
Si sigues las noticias tecnológicas, seguramente te has encontrado con términos como inteligencia artificial, computación en la nube y machine learning. Todos estos ingredientes se están utilizando en los chat bots, herramientas de atención al cliente que están teniendo éxito en el ámbito empresarial.
Sin embargo, antes de comprender cuáles son las posibilidades que ofrecen, es fundamental que sepas qué son los chat bots y para qué sirven.
En este artículo, te traemos todos los detalles sobre este tema que, sin duda, seguirá siendo un tema destacado por muchos años en el ámbito corporativo.
¿Qué son los chat bots?
Los chat bots son una evolución natural de los asistentes virtuales, aquellos mismos que tienes hoy en tu celular, como Siri, en los dispositivos de Apple, y Google Assistant, en los smartphones con sistema operativo Android.
Funcionan como una especie de FAQ interactivo. Al contactar el servicio de atención de tu empresa, los bots se encargan de intercambiar los primeros mensajes.
Si la duda del cliente es común, puede ser dirigido inmediatamente a una página que contenga la respuesta. Esto ahorra el trabajo de que una persona realice exactamente esa misma función.
Sin embargo, a medida que la conversación se desarrolle, es posible que el cliente haga preguntas que tu FAQ no contemple, y que necesiten de una atención personalizada. Solo en ese momento el agente entra en acción, resolviendo el problema de manera similar a como ya ocurre hoy.
Con esta clasificación previa por parte de los robots, el número de atenciones que requieren intervención humana disminuye drásticamente. Menos atenciones y más eficiencia significa ahorro para las empresas, que pueden destinar esa parte del presupuesto a otros sectores o incluso aumentar su rentabilidad.
¿Por qué esta herramienta es revolucionaria?
Además de los motivos que ya hemos expuesto anteriormente, que resultan en reducción de costos operativos y en la optimización de los profesionales contratados, la forma en que el desarrollo tecnológico está avanzando nos deja muy optimistas respecto al futuro.
Los sistemas que utilizan machine learning se “nutren” de información para desarrollarse. Así, cuanto más se utilizan, más eficientes se vuelven, aumentando su capacidad para prever el comportamiento de los usuarios. Un ejemplo de esto es la posibilidad de encontrar errores recurrentes en un producto de manera automatizada.
Si un número muy alto de clientes se queja de la falta de información clara en un manual de instrucciones, por ejemplo, podría ser una señal de que ese contenido debe ser revisado para atender mejor esas necesidades.
En el caso de un sitio web, esta información solicitada puede añadirse automáticamente a un FAQ, reduciendo el número de solicitudes a través del SAC.
Uso consciente puede potenciar las ventas
Consumidores satisfechos con un buen postventa tienden a fidelizarse con un determinado establecimiento. Estas informaciones provienen de una investigación realizada por Fred Reichheld, creador del Net Promoter Score, índice que mide la lealtad de los clientes. Así, las empresas que logran dar un feedback rápido a sus consumidores obtienen ventajas sobre las demás.
Mark Zuckerberg, creador de Facebook, tiene un pensamiento similar sobre el uso de este tipo de herramientas. “Deberías enviar un mensaje a una empresa del mismo modo en que envías a un amigo.
Debes recibir una respuesta rápida y esto no debería requerir tu atención total, como una llamada telefónica exige. Y no deberías tener que instalar una nueva aplicación”, explica el ejecutivo.
Si la atención del chat bot es conducida eficientemente, por lo tanto, es posible incluso aumentar la conversión de ventas de un producto determinado. Si los clientes lo autorizan, puedes incluso utilizar este canal, a través de Facebook, por ejemplo, para presentar las novedades producidas.
Aún es temprano para saber cuáles son los índices de conversión de este formato, pero ciertamente, frente al bajo costo de implementación, esta es una apuesta válida para tu negocio.